为什么在B2B SaaS中创建可靠的客户支持流程至关重要?

  • 一月9,2019

随着新软件版本,创新功能和更新以及不断变化的客户期望的不断涌入,SaaS组织的工作方式正在不断转变。随着机会的增加和竞争的蓬勃发展,有必要在每个交互点提供更好的客户体验。

进入客户支持!

随着最大的公司专注于SaaS的第一个S(软件),必须将重点转移到第二个S(即“服务”)上,并在两者之间建立平衡以实现全面成功。您是否曾经想过,为什么完美无瑕的软件产品有时会严重打动客户?理想情况下,因为不了解该产品的客户无法将其成功用于其业务。不断发展,不断创新的软件产品公司必须始终对客户体验不断变化的方面保持了解,并采用更好和更聪明的方法在客户生命周期的一开始就提供直观,有效的客户支持。

客户关系管理为动力

根据一份报告 透明市场研究 ,到2022年底,SaaS的全球市场价值将超过1000亿美元,而这一飞速增长的增长是由创新和未来的CRM(客户关系管理)实践推动的。是的,客户支持将成为推动B2B SaaS市场的主要因素,而在建立健全的客户支持流程时,如此令人兴奋的数字应该成为鼓励检查的地方。

当客户支持部门对B2B SaaS解决方案的需求最大时,创建了一个功能强大的 CRM系统 并不容易。与B2C不同,在B2B中,您需要与行业专家打交道,他们从内到外都知道业务的成功与失败。因此,这些企业在解决与软件相关的查询,困惑和困难时,需要一种更专业,更周到的方法。客户支持团队必须花费时间,想法和精力来建立同情心,并结合现实的方法。

强大的客户支持意味着降低客户流失率

众所周知的事实是,留住现有客户比收购新客户要难得多,但是留住客户是业务蓬勃发展的基础。实际上,这是定义您的业务成功和服务绩效水平的关键指标。更高的客户流失率会严重影响您的业务决策能力和收入,根据Oracle的一项研究,十分之九的客户由于缺乏经验的客户支持系统导致的不良经验而离开了您的业务。

减少客户流失的责任是让客户和他们的企业放心,他们已做出正确的选择,并引导他们使用一流的解决方案尽快减少业务中的摩擦。这意味着积极的客户支持团队应该能够指导,指导,指导和咨询客户,以发现并利用特定的产品功能,工具和功能来解决他们的业务问题(通常或在特定情况下)。强大的客户支持团队不会等待客户表达他们的担忧,而是会主动监控帐户并在出现问题的第一时间伸出援助之手。整个串联过程有助于建立稳定的CRM团队,最终促使客户坚持不懈。

在B2B SaaS中,客户期望与他们的服务合作伙伴建立高度的互助和排他性关系,您的客户支持团队应该了解基于信任,同理心和服务意识建立人与人之间的关系。培训您的CRM团队以了解客户,将他们置于客户的脚下,透彻的产品知识,倾听技巧并设定正确的期望将为公司创造奇迹。

挑战呢?

尽管如此,在SaaS业务设置中进行客户支持方面最困难的挑战之一就是团队之间的沟通与合作。在充满电子邮件,投诉和请求的池中,潜在的误解的风险非常明显,并且响应时间会大大增加。因此,如果要提高整体客户满意度,必须使所有团队都在同一页面上。这个过程比听起来复杂。必须使其他团队意识到增强客户体验的价值。例如,来自 不安 ,是由人工智能驱动的人工翻译平台,它说:在Unbabel,我们经常与客户打个电话,这也有助于我们的客户了解我们的技术背后有一个人,这个人每天工作,以确保交付高质量的翻译。对这种事情保持透明为我们的客户增加了很多价值。另一方面,它也认识到我们产品团队正在开展的工作,他们也认为他们正在为公司的成功做出贡献。我们获得的积极反馈在保持团队动力和前进方面发挥着巨大作用。”使所有人保持联系有助于改善客户支持,并在客户眼中描绘公司的正面形象。

把它们加起来

如果您作为B2B SaaS供应商具有强大的客户支持团队,可以使您的客户满意并乐在其中,那么实现业务突飞猛进的机会就更大。因为满意的客户不仅可以让您进入公司范围内,从而扩大销售范围,还可以帮助您进行追加销售和转售,还可以使您推荐给潜在客户。

此外,超过一半的客户在最终致电,发短信或给您发送电子邮件之前,会先通过您的网站寻找解决方案,因此,将您的业务作为自动化工具可以帮助向您提供更好,更具成本效益的服务。您的客户!这不仅节省了两端的时间,而且还制定了一个很好的让客户满意的策略。

客户支持经验正成为企业的关键战场,作为B2B SaaS提供商,您需要确保为服务专业人员提供正确的工具,数据,态度和做法,以在各个级别为客户提供支持。

关于作者

Sonali在内容撰写,营销和策略方面拥有丰富的经验,她曾与参与360度内容制作和编辑的公司合作。她是狂热的读者和动物爱好者,喜欢烹饪,照顾植物和旅行。

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