将客户服务转移到远程的5个实际步骤

到现在为止’很明显,这种大流行迫使企业将其离线策略转向蓬勃发展的在线模式。从进行虚拟演示到通过数字平台销售产品,商业世界已经适应了 远程工作文化 过夜。 

也就是说,工作动态的这种转变使客户服务团队感到不知所措和脆弱。如果您也发现自己处于摇杆的末端,请继续阅读。在此博客中,我们’将列出五种有用的策略,这些策略可以帮助您的CX团队无缝且可持续地进行远程管理。

可以指导您进行远程过渡的前五项策略

1.销售实时聊天& Customer Support

“使用实时聊天可将销售转化率提高35%。”

远程工作的最大挫折之一是无法为客户提供帮助24×7在个人和亲密层面上。进入一个 实时聊天功能,使您可以通过对话与客户互动。

您可以将此实时聊天功能视为虚拟指南,使品牌可以 与访客实时联系 瞬间。此外,您可以通过24小时收集用户信息来限定销售线索并全天候和在整个客户生命周期中进行培养×7 contact forms.

那不是全部。 实时聊天自动化 (认为​​:聊天机器人)可以促进销售并 增强整体客户体验。他们实现后者的一种方法是通过深入和更新来授权客户自助服务 知识库。此外,在业务方面,团队可以通过单击按钮来共享文件,启动视频聊天,开始音频或电话,屏幕共享,共同浏览等,从而实现无缝协作。

重点介绍:使用合适的自动化工具(例如实时聊天)可以帮助您扩展业务,同时从舒适的屏幕上提供个性化的关注。在今天’在远程驱动的工作文化中,实时聊天已成为必需。

2.努力维护团队团结& Creativity

远程工作会对我们的心理健康产生巨大影响。实际上,关于如何 居家办公 会增加孤独感和孤独感。现在,如果您的员工不满意,您可以放心,服务质量将受到阻碍,您的客户也会对服务感到不满意。另外,您的生产率水平一定会有所下降。因此,您可以采取以下措施使工作文化始终以客户和员工为中心:

  • 通过使用视频会议工具来保持自发互动的乐趣‘catch up’与团队成员(也称为虚拟聚会)。您可以发起有趣的远程团队建设活动,例如团队午餐,比萨派对,Zumba会议等,以促进团队联系和互动:
远程客户服务
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  • 鼓励团队成员之间坦诚交流,以提高士气。
  • 通过发自内心的手势和周到的激励措施,根据需要对员工进行经常性的赞赏。
  • 营造更友好的工作氛围和健康的团队合作精神,在此,座席将获得更大的自由来进行决策和故障排除。
  • 建立有用的资料库或资源中心–随附文件,教学视频和详细协议–讨论了员工和客户可能面临的各种问题,以及代理商如何解决这些问题。您可以想象,这简化了知识管理,并使每个人’s life easier.

重点介绍: 到那个时刻 远程工作,大多数CX领导者都将注意力集中在技术的一部分上,而不关注员工的心理需求和工作文化的身体需求–一个大错误。如果您想提高销售和用户满意度,则需要确保您的员工对此感到满意‘new normal’并可以根据需要与您联系。

3.投资有用的生产力工具

远程工作可能具有挑战性 –从与团队成员的合作到保持意识‘who sent what’电子邮件,在各种渠道上的大量互动可能令人沮丧。 

在这里,您需要带有共享收件箱的项目管理工具,该收件箱使您可以从云中的集中位置查看文件和邮件,并提供易于使用的屏幕共享功能(如果有任何团队成员陷入困境)工作。

关键要点: 为了让您有个不错的开始,您需要手头上合适的工具–来自基于云的软件 可以与自动通讯工具和社交网络平台(例如实时聊天,短信,电子邮件,Slack, 一个队等,有多个软件 和可以使某些团队脱身的渠道’的工作量,推动座席沟通以及工作效率。 

4.收集来自客户,员工,& Partners

就像对客户所说的那样,收集反馈对于组织内部了解什么同样重要。’s working and what’不是。显然,并不是每个人都会对从一开始就进行远程工作感到满意。您可以向员工和其他利益相关者询问他们的痛点,并努力解决他们的疑问,从而简化事情。从衡量他们的工作满意度到了解哪种自动化工具可能效果最好,您可以涵盖很多领域。 

方便提示: 你不’不必总是与您的团队交谈。分享个人新闻,进行一些随意的闲聊,散发一些活力。

关键要点: 收集客户以及员工反馈的重要性还不够充分。通过确定关键障碍,您可以着手建立相关的解决方案并从根本上解决问题。

5.设置&监控以客户为中心的KPI以跟踪增长

如果你不这样做’衡量合适的结构,流程和服务,您将赢得’不知道您的团队在CX方面出了什么问题 –转换率降低,客户反馈不佳,员工士气低落等问题。 

换句话说,您需要创建清晰的路线图来分析重要的客户指标,例如:

  • 客户保留级别: 除了通过树立积极的品牌形象来获得新客户之外,还重点留住现有客户。
  • 平均响应时间: 您的服务越快,越有效,客户就会越快乐。在这里,您可以利用自动答复进行快速,有效的答复。
  • 客户满意度得分:作为一项黄金法则,请确保在聊天后进行满意度调查。您可以发送个性化的后续电子邮件或发送应用内调查。
  • 发起人净得分: NPS可以帮助您评估公司的忠诚度’的客户关系。您的分数越高,品牌就越有利可图。
  • 跟踪传入的查询:在任何时候,除了监视团队之外,还必须衡量聊天,通话和请求的数量’s performance.

关键要点: 衡量客户指标是CX旅程中下一步要理解所有CX措施有效性的逻辑步骤。毕竟,您可以’不能改善’衡量。除了监视上述KPI之外,您还可以监视呼叫报告,分析每个呼叫所花费的时间,进行呼入/呼出分析以及收听呼叫记录以确保质量。

最后的想法

通过适当地使用正确的CX工具,度量,策略和思维定势,远程工作可以成为轻而易举的事(与流行观点相反)。因此,请尝试这些久经考验的技巧,并像第二自然一样即时进行工作。总结一下:

  • 使用实时聊天可提高销售量并增强客户支持。
  • 努力维护团队文化和创造力。
  • 投资于有用的生产力工具以提高效率。
  • 持续收集客户,员工和合作伙伴的反馈。
  • 监控以客户为中心的KPI以跟踪增长。

什么’您的远程工作成功秘诀是什么?我们’re all ears.

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Srushti Shah是一位雄心勃勃,热情洋溢,思维开阔的女性,在数字营销领域拥有广泛的知名度。她在Acquire担任数字营销和内容作家。她的重点是为客户提供其领域内的最新创新服务,从而带来快速,有效的结果。

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