某些品牌如何通过强大的客户支持系统改变了B2B SaaS游戏

  • 二月14,2019

软件即服务–您知道SaaS真正有趣的是什么?缩写的第一个S表示您的产品;而第二个S将其定义为服务。 SaaS企业主通常会陷入一个共同的难题,就是不知道该强调哪个S。但是,在谈论B2B SaaS客户支持时,这个难题大大减少了。在这里,客户知道他们正在寻找的产品种类,但他们希望确保合作伙伴能够提供端到端,富有同情心和主动的“服务”体验。对于B2B SaaS公司而言,拥有强大,进取的客户成功和支持团队至关重要,这可以使您的B2B SaaS游戏取得巨大的积极成果,这一点至关重要。

早在业务曲线中意识到这一方面的顶级B2B SaaS公司就见证了同比惊人的增长。以下是B2B SaaS行业的一些示例,这些示例将他们的信任和时间投入到了创建强大的客户支持系统中的过程中,以及该系统如何极大地为他们所喜爱!

让’先看看Saas客户支持的最佳做法,然后再看一些Saas顶级公司: 

1) “客户体验(CX)能够塑造或打破品牌:在CX中领先的公司实现的收入比同行业(贝恩)高出4-8%,而对公司有单一不良体验的客户有91%再也不会再与该品牌开展业务了(美国运通)。” –美国跨国技术公司Avaya

阿瓦亚 在满足客户业务需求时,将其服务扩展到客户体验,团队协作和数字化转型。他们认为,更多渠道带来更多机会,无论是社交媒体,聊天还是移动应用。他们认为,通过多个平台对客户进行360度全方位的了解可以帮助企业预测需求,从而将服务提升到新的忠诚度水平。 Saas客户支持的一个很好的例子! 

2)“您的业务是建立在关系上的,而今天,关系是建立在社交上的” – 快速。全球社交媒体营销软件公司

快速 将其服务扩展到社交媒体管理,营销,护理,洞察力和治理。他们相信能够释放社交潜力,从而有助于加强品牌的客户支持并最终带来业务增长。他们的想法 智慧社交 集中精力进行有意义的对话并吸引合适的受众,以减少流失。您还可以使用以下工具 社交媒体自动化工具 在社交媒体营销上获得最佳效果

3)“可行的情报是动态增长的大规模信息世界中的必要条件,因为它使组织能够获得重要的见解,并使决策者能够预测,做出响应并采取行动。”–Verint,纽约分析公司

维林特 在其客户支持设置中引入了可操作的情报,在两个特定领域提供了帮助;客户参与度和网络情报。企业可以从各种数据类型和数据源中捕获大量信息。这可以帮助他们优化客户参与度。

4)‘这应该是每个客户体验组织的黄金法则-如果您对客户进行真正的,有意的照顾,他们将通过保持忠诚并与其他人一起来回报您。听起来有点“感觉不错”,难以置信吗?考虑一下:研究表明,仅提高5%的客户忠诚度就能带来95%的利润增长。’–基于云解决方案的Unicorn 通话台

通话台 我们相信在组织中拥有独立的客户成功和客户支持团队,因为每个团队都发挥着极其独特的功能。他们还认为,提供无可挑剔的客户体验是每个人的工作,因此,建立一种对客户体验负责的文化会带来巨大的成果。

与许多Saas客户支持团队只专注于解决购买后的客户问题不同,SaaS支持在购买过程的每个阶段(包括收购,激活和保留)都扮演着重要角色。考虑到这些步骤中的每一个步骤都会对业务增长和整体收入产生重大影响,因此您的支持策略需要考虑所有这些步骤。

同样,在未来几年中,以客户支持的形式出现的人工智能和机器学习解决方案的作用将日益增加,我们都不会感到惊讶。越来越多的AI和ML产品被采用,这肯定会对SaaS B2B市场以及整个业务开展方式产生破坏性影响。

Yasasree Nerayanuri在她的文章“关于B2B SaaS客户成功的噪音……”中正确地得出结论,“客户成功绝对是增长动力,而获得这一成功的公司将成为其领域的市场领导者。但是,最大的挑战是要了解如何根据业务需求量身定制/​​定制客户成功的最佳实践,并将其实现。”

现在是B2B公司开始将他们的思想和金钱投入到创建一个 客户支持部,并考虑到越来越多地使用AI,分析,大数据,虚拟化等技术来为客户提供他们从未想过的体验。因为当时代在变化时,您的游戏也需要改变!

关于作者

Anupam是一位数字营销专家和业务优化专家,也是一位热爱技术及其对业务影响的作家。在这里帮助。

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