B2B SaaS公司如何扩展其客户体验?

  • 2020年1月31日
CX在B2B SaaS中的作用
B2B SaaS客户体验

在瞬息万变的竞争激烈的业务环境中,每家公司都在谈论将其客户体验提升到新的水平。尽管客户体验听起来像是一个流行语,但实际上,它是任何组织的关键增长动力。该博客将专门讨论CX在B2B SaaS中的作用和意义以及如何成功说服CX。

在评估B2B SaaS场景中的客户体验时,公司通常会认真寻找问题的答案,例如谁应该拥有客户体验的各个方面,以及谁将特别负责花在CX活动(例如续订)上的收入和扩展。公司还对关键绩效指标提出了担忧,这些指标将帮助他们衡量CX的成果和收益,以及可以利用哪些技术来加速CX的进展,等等。

B2B SaaS世界中的客户体验是什么?

尽管每个公司都试图在其业务战略中采用以客户为中心的方法,但并不是每个人都可以优化自己的CX游戏,甚至有些公司甚至无法理解客户体验的真正含义。

在某些情况下,术语“客户体验”可互换使用,以定义诸如客户服务,客户支持,客户成功,客户满意度或客户互动之类的术语。实际上,CX涉及所有这些概念以及以后的概念。准确地说,总结客户体验可以说,这是客户对您的公司,产品和品牌的所有看法的总和。 

现在,这些感知或基于它们在所有交互,参与和接触点中与公司所有者,领导者,员工,品牌信息和产品性能的集体交互。理想情况下,企业拥有的每个有形和无形元素都可以改变客户的看法并塑造他们的整体体验。当客户将其最初的期望与实际的品牌/产品/服务体验进行比较时,便形成了客户感知。

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公司如何提升CX的游戏水平?

首先要全面了解和评估您的客户,他们的核心挑战,他们对您的产品的期望,他们的业务需求,他们的支付能力以及最重要的可找到他们的地方! (主要在网上)。

  • 建立有影响力的客户接触点,富有成效的客户互动和成功的客户互动: 如前所述,您的客户根据他们在接触点,互动和参与方面的经验来建立品牌和公司的认知。这就要求您作为公司确保有一个战略性的和充实的过程,在此过程中,您需要使用有影响力的积极品牌消息传递,以及与品牌或公司的联系点进行无缝沟通的方式以及使他们参与成功议程的建设性方式。确保您的客户认为这三个沟通阶段都是有价值的,无缝的和有前途的,最终将为他们建立对品牌的信任和信心。
  • 了解他们的业务问题和挑战,以及他们的优势和竞争优势: 引以为傲的是您自己的产品或公司,特别是当您要分享太多信息以吸引客户购买我们的产品时。但是,首先要倾听客户的声音,以及他们希望通过解决方案消除的业务挑战和问题。成为耐心的倾听者,提出所有正确的问题,消除对他们的业务挑战的疑问和疑问。此外,花时间了解他们的优势,欣赏他们的成长和扩展,并吸引他们的竞争者。这会让他们觉得您确实参与了解决他们的麻烦。

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  • 专注于您的产品旨在为客户创造的业务价值,以帮助他们实现其KPI: 与客户沟通时,请随时与他们讨论他们使用您的产品/解决方案可以期望的商业价值。减少对产品特性和功能的吹牛,而更多地谈论它们将为客户带来哪些业务收益和价值。实际上,公司应该团结其所有团队,包括销售,售前,售后,市场营销以及客户和技术支持,以发起和开展有意义的客户对话,围绕为企业增值的同时,通过使用产品帮助他们取得成功。这将有助于建立对产品的诚实和有影响力的感知,从而有能力自我销售。
  • 尽早解决客户问题,并确保他们能够通过实时响应,交付和支持做出响应: 要创建一个出色的CX,要求他们在遇到麻烦之前要主动和直观地解决他们的问题。必须预见客户在使用产品时可能遇到的问题,并事先采取措施解决它们。这需要深入了解客户的痛点以及为减轻这些问题而在产品中进行的挑战和更改。同时,对诸如及时响应,快速交付流程和更快的问题解决系统之类的实践进行标准化。解决客户查询和问题的实时响应对他们的品牌体验产生了很多积极的影响。
  • 使您的客户感到被重视,倾听并参与持续的沟通,讨论和即时满足: 必须通过各种互动和参与来吸引和满足所有接触点的客户,这才是开始构建强大的CX的基础。接下来,通过简化的系统,通过讨论客户的当前需求,与您的客户保持一致和充实的沟通。这通常会使他们感到您重视他们的需求,并且总是会解决他们的挑战。交流的中心重点应该是“我们的产品在这里,使您的生活和业务更加轻松”。以客户为中心应作为整个公司的基本理念,其中每个员工都应努力为客户创造价值,并在他们的沟通中实现回报。

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综上所述,客户体验的基础取决于您与客户的联系牢固程度,同时通过无缝,透明和有影响力的沟通策略促进他们的购买决策过程。确保与您公司的客户(无论媒介和渠道如何)相遇的人都是一种愉快的经历,这是最必要的。

Sonali在内容撰写,营销和策略方面拥有丰富的经验,她曾与参与360度内容制作和编辑的公司合作。她是狂热的读者和动物爱好者,喜欢烹饪,照顾植物和旅行。

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